顧客満足度をあげるにはターゲットに絞る。ターゲットの絞り方にもコツがある。（NPSの盲点）

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第4回目の粋な勉強会はマイシェフの清水さんをゲストにお招きして「100人に愛されるサービス」をテーマについて語り合いました。

100人に愛されるサービスにするには？

1万人にまあまあなサービスだと言われるよりも、100人に素晴らしいと言われるにはどうしたらいいか？

その解決策のひとつが、ターゲットを絞るということです。

出張シェフサービスのマイシェフは「育児に忙しいママさんがゆっくり食事を楽しんでもらう」ことをコンセプトにしております。

漠然と顧客満足度を測っても、育児ママと独身女性とでは意見や価値観が違いますので、そのNPS（顧客推奨度）のスコアも変わってきます。

参考）NPSについて

【マイシェフの事例紹介】顧客満足度を測るNPS（ネットプロモータースコア）とその活用方法について

マイシェフは、育児ママの満足度をあげることに絞り、サービスを徹底的改善に改善しました。

例えば、ママさんが家族に気を遣わずに楽しんでもらうために、キッチンに来なくてもいいようにするにはどうしたらいいかなどです。

シェフ出張サービスは他にもありますし、UberEatsのような高級料理の宅配サービスなどもありますが、このようにして「育児ママならマイシェフがいい」というポジションが確立しました。

最初にターゲットを広げてしまいある程度のお客さんを掴んでもらうと、絞り込むことは難しいものです。ですから、先にターゲットを絞り込んで顧客満足度をあげておけば、そのターゲットにおいては競合優位性を確立することになります。

どのターゲットをあえて切るか？

「来てほしくないお客さんはどんな人ですか？」というお題で、実際にディスカッションをしました。こういう聞かれ方をすると、「悪態をつくお客さん」みたいな感じで、ターゲットというよりもお客さんの素行特性になりがちです。

また「お金を持っているお客さん」というような事業者都合の目線のターゲットの切り方もなかなか難しいです。というのは、お金を持っている人はサービスに対しての期待値が高かかったりするわけですから、自分たちのサービスを根本的に見直していかなくてはなりません。

「どのターゲットの意見は積極的に取り入れるけど、どのターゲットの意見は参考程度に」と言い換えるとイメージがつくかもしれません。

マイシェフの場合ですと、ママさんとパパさんの言い分が違うとき、ママさんを選ぶということになります。

全員の要望を聞くとサービスのチャーミングポイントがぼやけるということは多々あります。

人の価値観は千差万別で、全員の意見が一致することもありません。

ですので、ターゲットをしぼる必要があるということです。

ご利用者はターゲットのスコアだけ気にする

「顧客満足度」を測るときに、利用者アンケートをそのまま集計してしまうのは危険です。

なぜなら、その中にはターゲットにしていなかった顧客層の声も入っているからです。

ですので、回収データから想定ターゲットにしぼって顧客満足度の推移を測るようにしましょう。

そのターゲットに対して改善施策を行っているわけですから、その評価もターゲットのみの声だけ集計すればいいということになります。

改善点を見つけるためには？

アンケートデータのスコアは定量評価として推移を見ていけばいいわけですが、ご意見・ご要望などの定性評価だけを鵜呑みにするのも危険です。

というのも、アンケートを書く時点ではすでに過去のことですし、本音をなかなか出さないという日本人の特性もあるからです。

改善点を見つけるために、清水さんは現場に同行してママさんを観察したそうです。

シェフは料理を提供することで手一杯ですから、第三者の目線が必要です。

アンケートデータも大事ですが、実際に現場を見ることも重要だといいます。

ですので、自らがサービスを提供している場合は第三者に同席してもらうのがいいでしょう。

改善ポイントは衛生要因と動機要因

衛生要因は「トイレが汚い」といった普通にしてれば問題ないのに、そこがマイナスポイントになってしまうというものです。最低限クリアすればいいという考え方もあります。

トイレがぴっかぴかだから、お客さんがクチコミしてくれるというわけではありませんが、トイレが汚いという理由で顧客が離れてしまうというポイントです。

それに対して「動機要因」は、そこがとがればとがるほど、顧客が嬉しくなるポイントです。

「そこまで気を遣ってくれてるのか」という感動など、クチコミされる理由もそこにあります。

ターゲットの選定方法とは？

ターゲットを絞るという考え方をすると、ついつい自分にとって都合のいいお客さんをあげてしまいがちです。

その時は原点に立ち戻ります。

サービスは、「ターゲット」「課題」「解決方法」の3点で成立します。

マイシェフは「育児ママが家事に忙殺されてゆっくり食事を楽しめない」という課題を解決しようというテーマで生まれたサービスです。

ある特定の人たちの根深い課題を抽出するというやり方が、結果的にターゲットを絞りこむことになります。

サービスを改善したい人への３つの問い

1. 顧客に満足してもらうことは、 重要だと思うか？

2. 顧客に満足してもらうことは、 最重要と言っても過言ではないと思うか？

3. 自社が提供するサービスを利用して、 顧客は満足するはずだと、 “あなた” は自信を持っているか？

100人に愛してもらえるようなサービスを作るには、どうすれば良いだろうか？

・顧客を決める。大多数を占める顧客以外を決める。

・顧客の声を聞く。大多数を占める顧客以外の声は聞かない。

・顧客の望むことを必死になって発見する。顧客の感想を聞き、雑談を聞き、顧客の言わないことに耳を傾ける。

・フィードバックを得て、細かな改善を愚直に続ける。

・大抵の人は、自分のやりたいことをやる。顧客のことを考えておらず、顧客の望むことを知ろうとせず、顧客が満足することをしない。

まとめ

今回のいきべんのテーマは「顧客満足度の向上」でしたが、そのために重要なことは「ターゲットを絞る」ということでした。

ターゲットを絞るということは、なかなか普段考えないものです。

折角来ていただいているお客さんだからそれでいいじゃんという考え方もあります。

ただ、「顧客満足度の向上」という視点で考えると、サービスの改善はターゲットを絞った方がやりやすいという実務面のメリットがあります。

ターゲットを絞ってその人たちの満足度をあげれば、そのターゲットの中でクチコミが走ります。

それが自動集客につながるというわけです。

というわけで、次のいきべんは「メルマガ・ステップメールの極意」です。

お楽しみに♪