【マイシェフの事例紹介】顧客満足度を測るNPS(ネットプロモータースコア)とその活用方法について

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実は、粋な勉強会の参加者アンケートにも、NPSの仕組みを取り入れています。

見様見真似でやっているのですが、実際にとれたアンケートデータは非常に参考になっています。

 

NPSというのはざっくりいうと顧客満足度ポイントをちょいと加工して、顧客ロイヤルティの度合いをきちんと評価しなおしたスコアのことです。

今回はもっと詳しく知っておこうということで、まとめてみました。

 

 

NPSのすごいところ「フォーチュン500の3割の企業が採用」

NPSは2003年にベインアンドカンパニー社のフレドリック・ライクヘルド氏が発表した「顧客推奨スコア」で、AppleAmazon.comGoogleFacebookなど、多くの大手企業がその有効性を認め出したことで普及し、日本でも数年前からマーケティング関係者の間で広まってきました。

 

今までの顧客満足度とどこが違うのか?

 

それは満足度のポイントの評価方法が違う点と、そのスコアが収益性との相関関係にあるという点です。

 

普通、顧客満足度を測る場合、平均ポイントを出して、その推移を評価するかと思います。

「以前より良くなったかどうか」という差分だけはわかりますね。

 

 

ネットプロモーターズスコア(NPS)の計算方法とは?

 

ところが、ネットプロモーターズスコア(NPS)の計算方法は違います。

 

それは、「推奨者の割合ー批判者の割合」で導き出したスコアとなっています。

 

ちなみに推奨者は10ポイント制で9点と10点のみ。

批判者は6点以下。

 

中立者は、7点と8点。

 

かなり辛口だと思います。

 

ですので、まあまあ良いが大半をしめたところで、めちゃ良いというのとめちゃ悪いというのが同数だったら、NPSはゼロ、つまり、顧客ロイヤルティはゼロという評価というわけです。

 

また、NPSが高いとクチコミされやすいという解釈もあります。

 

これを指標とすると、いくらあなたのサービスの推奨者がいたとしても、あなたのサービスのほとんどが「まあまあだね」というのであれば、このサイレント・マジョリティによってクチコミ自体の信憑性が崩れるということになります。

 

 

NPS導入のメリットとデメリット

業績と相関があるという点で、NPSをKPIとして活用することが最大のメリットではありますが、このNPSは商品の顧客ロイヤリティのみならず、従業員の企業忠誠度を測ることも実例として増えてきているようです。

 

取引先調査や競合調査、などにも応用ができることでしょう。

 

デメリットとしては、業界ごとに顧客からの期待度が違うために、NPS平均が異なるということがあげられます。

ですので、業界NPSや競合NPSとの比較をする必要があります。

また、目的に応じた質問設計には高度のスキルを必要とするという指摘もあります。

また、「アンケートあるある」ではありますが、そもそも母集団をどうとるかも重要で、例えばアンケートに答える人は忠誠心の強い人ばかりでは、正しいスコアリングにはつながりません。

 

NPSの導入事例

第4回いきべんでいきべん講師をやってくださるマイシェフ清水さんのブログ記事を共有します。

実際に導入したことによって10個の改善施策が生まれ、NPSの月次推移を公開しています。

これからやってみようという方はぜひチェックしてください。

 

【マイシェフの事例紹介】顧客満足度を測るNPS(ネットプロモータースコア)とその活用方法について

 

マイシェフのクチコミ発生事例を実況中継

 

NPSは文字通り「顧客推奨スコア」ですので、NPSがあがればクチコミ発生する必要要因を満たすわけです。

では、マイシェフではどんな感じでネット上でクチコミされているのでしょうか?

 

マイシェフでは「100人に愛されるサービスを」というコンセプトをあげていて、SNSなどで投稿されていたものを公式ツィッターアカウントで紹介しています。

 

 

 

 

というわけで、次回のいきべんは、清水さんの登壇です。

ぜひご参加ください。

 

 

 

【初回無料】平日夜の粋な勉強会 #4(オンラインセミナー)
顧客満足度のチェック方法とその改善施策の立て方

 

 

 

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